Análise e melhoria de Processos: etapas e ferramentas
Autora: especialista em Gerenciamento de Processos do Grupo Insigne
O Gerenciamento de Processos engloba diferentes temas e é primordial para o desenvolvimento de uma organização e a busca por melhoria constante em seus projetos.
No Grupo Insigne, essa é uma premissa para as equipes, e a conquista da Certificação ISO 9001 pela quarta vez é uma das consequências da atenção que temos com processos.
Conheça de forma resumida as principais etapas do Gerenciamento de Processos e um exemplo de ferramenta utilizada por nossa equipe de Controladoria para aperfeiçoar nosso atendimento e toda nossa gestão organizacional.
ANÁLISE
O momento de análise numa organização é uma etapa interessante e muito importante no Gerenciamento de Processos. Ela deve compreender os planejamentos claros e objetivos de curto e longo prazo.
Essas metas são necessárias pois durante a análise é possível comparar tudo o que está sendo realizado no momento atual do processo com o aquilo que foi estabelecido previamente. A partir dessa comparação, a equipe pode traçar planos de ação dentro do que foi analisado e entender se será necessário a reestruturação desses processos, identificando sempre os pontos de melhoria.
MONITORAMENTO
Em segundo lugar, temos o monitoramento contínuo dos processos, uma etapa essencial para complementar a análise feita anteriormente.
Sem as informações e feedbacks sobre o andamento das atividades é impossível entender a real situação dos processos em execução. Tendo isso em vista, percebemos a necessidade de comunicação efetiva entre as áreas e setores internos na empresa para que os planos de ação sejam efetivos nas correções dos problemas e para que possamos identificar possíveis gargalos nos processos.
CONTROLE
Já o controle dos processos deve acontecer abrangendo todo o procedimento de execução
Ou seja, é importante para garantir a qualidade dos insumos (entrada) até a saída do produto final. Vale ressaltar que uma falha no início, meio ou fim do processo compromete diretamente a qualidade do produto ou serviço ofertado ao cliente, além de gerar retrabalho para as equipes.
MENSURAÇÃO
A mensuração da eficiência e eficácia do processo consegue trazer uma ótima análise sobre como ele está sendo executado.
A eficiência pode ser determinada através de uma relação simples entre os resultados alcançados e os recursos que foram consumidos ao longo do processo. Já a eficácia pode ser obtida través da equiparação entre as atividades planejadas e as realizadas, contrapondo os respectivos resultados.
Elementos fundamentais para análise de processos
São diversos os pontos de análise nos processos da organização, mas podemos destacar quatro.
Gargalo. Os gargalos são pontos onde as tarefas costumam se acumular e acabam atrasando o fluxo do processo. Descobrir quais são os gargalos de cada processo é imprescindível para aperfeiçoá-lo cada vez mais.
Ponto de contato com o cliente. O momento em que a experiência do cliente se encontra com o serviço da empresa. Nessa etapa se forma o julgamento do cliente em relação àquela organização e, por isso, é sempre importante que essas experiências sejam satisfatórias. Se não forem, vale analisar qual o motivo e como melhorá-las.
Atividades que agregam valor à empresa. A identificação correta e a análise dessas atividades melhoram as atividades que de fato agregam valor, além de possibilitarem que eliminemos aquelas que não acrescentam nada de positivo ao processo.
Momentos em que as informações passam de um sistema para outro. Sem uma interação efetiva entre os sistemas, a ação humana pode ser conduzida a erros constantes. Por isso, reduzir ao máximo as interferências humanas nesses processos é importante, para que as informações continuem confiáveis.
Dados os pontos de atenção nos processos, vale pensar em algumas ferramentas que nos auxiliam na análise e melhoria dos processos internos. Algumas dessas ferramentas são:
Ferramenta de análise | 5W2h
A técnica 5W2H é uma das mais utilizadas para conhecer um processo, onde temos perguntas diretas e estratégicas que nos direciona a uma melhor compreensão dos processos.
Alguns exemplos de questionamentos baseados nessa técnica são:
• Quais os insumos do processo?
• Qual tecnologia é empregada?
• Onde o processo é executado?
• Quem são os fornecedores do processo?
• Quem executa o processo?
• Quando o processo começa?
• Por que o processo existe?
Ferramenta de análise | Matriz GUT
A matriz GUT é outra técnica interessante que permite definir a prioridade com que os problemas identificados no processo devem ser resolvidos. As letras da palavra GUT significam: gravidade (G), urgência (U) e tendência (T).
A gravidade mensura o grau de prejuízo causado caso nada seja feito; a urgência determina o que acontecerá se nada for feito imediatamente e a tendência informa qual a projeção de agravamento da situação, caso a solução seja postergada.
Ferramenta de análise | Matriz BÁSICO
Nesse mesmo sentido, temos a técnica da matriz BÁSICO, que é semelhante a abordagem da matriz GUT só que mais detalhada, permitindo um refinamento na análise de priorização.
As letras significam: Benefícios para a organização (B); Abrangência (A); Satisfação do cliente interno (S); Investimentos requeridos (I); Cliente externo satisfeito (C); Operacionalidade simples (O).
Para cada um dos itens citados deve-se atribuir uma pontuação que vai de 1 a 5.
No final, após a soma desses pontos atribuídos, será possível identificar as prioridades e montar um plano de ação objetificando a melhoria daquele processo.
Por fim, tendo o entendimento desses pontos e executado o plano de melhoria, podemos utilizar a técnica da matriz SIPOC para mapear esse processo melhorado e coletar o máximo de informações sobre ele. Posteriormente, recomenda-se utilizar a técnica de modelagem BPMN com o objetivo de tornar esse processo mais moderno e de fácil entendimento através de diagramas.
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