Jornada do cliente: por que sua empresa deve se preocupar com ela?

Nos últimos cinco anos, você percebeu que uma grande quantidade de empresas de diversos segmentos começou a utilizar a estratégia de mapeamento da jornada do cliente. E por quê?

Essa estratégia consiste em mapear todo o caminho percorrido pelo consumidor, desde o momento em que toma consciência de alguma dor ou problema, passando pela aquisição de um produto ou serviço que o ajude, e chegando até o mais importante: como ele recebe o que ele contratou e continua se relacionando com a sua marca.

Em setembro de 2021, fomos certificados como uma empresa de excelência em satisfação do cliente pelo Instituto MESC, além de estarmos entre as 14 melhores do segmento de Consultoria Empresarial e Contabilidade. No mesmo ano, recebemos o prêmio de uma das 100 melhores empresas em satisfação do cliente de todo o Brasil em uma pesquisa feita com mais de 10.000 empresas e 18 milhões de opiniões de consumidores brasileiros. Agora, renovamos o selo no período 2022/2023.

A fim de otimizar a trajetória de leads e daqueles que já se tornaram clientes do Grupo Insigne, buscamos entender as etapas e as oportunidades de melhoria. Para isso, testamos diversos modelos de jornada do cliente. Nessa busca, o que mais se adequou às nossas necessidades e ao modelo de negócio foi a oferecida pelo Instituto MESC (Melhores Empresas em Satisfação do Cliente).

Num país em que faltam iniciativas concretas de bom atendimento e que possui números recordes de clientes insatisfeitos, nos orgulhamos desse resultado e gostaríamos de compartilhar os aprendizados do Grupo Insigne.

Como adequar essa jornada aos objetivos e ao modelo de negócio de sua empresa? 

Separamos alguns insights para te ajudar pensar (ou repensar) suas iniciativas atuais, atingir altos níveis de satisfação e, consequentemente, assegurar um diferencial competitivo potente. Veja:

• A Jornada é um processo, uma construção que acontece dia a dia. Ela envolve, direta ou indiretamente, todas as áreas da empresa. É importante que cada colaborador tenha consciência da importância desse projeto e do objetivo de atendimento de excelência.

• Use a tecnologia a seu favor. Diversos sistemas existentes ajudam a área de Marketing a mapear gargalos e ajudar na tomada de decisão e no desenho das estratégias.

• Comunicação integrada e alinhada aos propósitos da marca faz toda a diferença. A identidade da sua marca precisa depender do discurso e da forma de se comunicar em todos os canais de contato com o cliente. Um exemplo de como não agir é ser descontraído nas redes e ressaltar a importância do ser humano e, no SAC, ter um atendimento automatizado e feito com robôs.

• Tenha empatia e paciência: não é apenas o cliente que precisa da sua empresa – sua empresa também precisa dele. Deixe claro que você está ali para ouvi-lo e propor soluções consistentes e eficazes para impulsionar seu negócio.

Para esclarecer pontos específicos para empreendedores, nosso CEO e fundador do Grupo respondeu algumas perguntas a respeito do impacto da Jornada no negócio ao longo do tempo:

Perguntas & Respostas | Alessandro Gonçalves – CEO

Recentemente, o Grupo Insigne renovou seu selo de excelência em satisfação do cliente. Como você enxerga que isso impacta os negócios de modo geral?
Fico muito contente com a nossa renovação, pois temos uma grande equipe disciplinar por trás. Como estamos em um mercado em que fazemos negócios com outras empresas, a confiança é essencial. E esse tipo de certificação é uma legitimidade formal do que já vivemos no dia a dia.

Como empreendedor, como você enxerga a experiência do cliente antes e pós-pandemia? Quais foram as principais mudanças?
A pandemia nos fez repensar em todos os aspectos da vida, e isso nos trouxe uma nova forma de relacionar e reconquistar a confiança das pessoas. Percebi que as pessoas se tornaram mais introspectivas, tendo maior resistência ao entrar em seu universo, mas isso me motiva mais e mais para nos reinventarmos e entregar mais de nosso propósito.

Em sua opinião, quais os principais fatores para fidelizar um cliente e fazê-lo ficar encantado?
A confiança é e sempre será o fato principal para manter um relacionamento forte e duradouro.

O investimento feito pelas empresas em suas áreas de Customer Success tem sido cada vez maior. Quais são as perspectivas para o Grupo Insigne?
Quando decidimos criar um departamento de CS, fizemos diversas observações no mercado para entender qual a melhor entrega. Nosso grande objetivo é alcançar um atendimento de alta performance, e não apenas alcançar, mas manter. Esse será o nosso desafio constante e perene como uma grande consultoria empresarial.

Com a supervisão direta de Alessandro Gonçalves (CEO & Founder), Danilo Nunes – líder de Marketing e Inovação do Grupo – coordenou o projeto de mapeamento da jornada junto ao Instituto MESC e explica a importância de todo o processo para a estratégia:

“Você pode saber muito sobre marketing e negócios, mas se você não conhece o seu consumidor, suas opções criativas e estratégicas ficam limitadas. Qualquer negócio é feito de pessoas e o objetivo do marketing é fazer a vida dessas pessoas melhor. Então precisamos entender como elas se comportam, onde elas buscam informações, como elas se relacionam com a nossa empresa e o que é valor pra elas. Temos que gerar valor antes de qualquer coisa. Assim, nós contamos histórias melhores, mais conexas e que fazem sentido com o que esse cliente quer e precisa ouvir”.

Conte com nosso apoio e nossas soluções para  otimizar processos nas áreas contábeis, fiscais, tributárias e trabalhistas de sua organização. Veja como entrar em contato conosco: