Crise na Hurb acende o alerta no Mercado Brasileiro

Empresa do ramo de viagens teve crise exposta após ceo ter respondido com xingamentos um cliente que questionou sobre os problemas que a agência vem enfrentando para pagar os fornecedores

A Hurb, antiga Hotel Urbano, vive uma crise sem precedentes e que pode afetar em alguns meses todo o setor do turismo. A situação foi exposta na semana passada após o CEO e fundador da empresa, João Ricardo Mendes, ter xingado um consumidor em uma rede social após este questionar sobre os problemas que outros clientes vem sofrendo para confirmarem suas reservas e compras de pacotes.

João Ricardo Mendes apresentou sua renúncia na última segunda-feira (24) na tentativa de amenizar a situação da Hurb. A empresa também foi acionada em um processo administrativo na Secretária Nacional do Consumidor.

A marca vem tendo uma série de cancelamentos por parte de redes de hotelaria, companhias aéreas e outros empreendimentos que alegam falta de pagamento da agência de viagens online.

Em resposta a imprensa, a Hurb afirmou que os problemas expostos pelos clientes são pontuais e com determinadas empresas e que, por questões legais, se reserva no direito de não dar mais informações.

A empresa também iniciou a divulgação de um chat específico para solucionar problemas envolvendo o cancelamento de passagens, hospedagens e de pacotes já comprados com os fornecedores. Segundo o G1, dois empresários revelaram que não conseguiram reaver seus prejuízos por meio deste canal.

A situação chamou atenção dos acionistas da marca quando o site ‘Reclame Aqui’ rebaixou a nota da empresa para 5,8 de 10, após cerca de 29 mil reclamações avaliadas nos últimos 6 meses.

Na plataforma da Hurb ainda é possível ver a mensagem que a empresa busca passar de “proporcionar aos clientes um momento de lazer e pausa na rotina, sem qualquer estresse”.

Estopim da crise

Na última sexta-feira (21), João Ricardo Mendes telefonou para um cliente do Mato Grosso do Sul que integrava o grupo de whatsapp “#HurbKdMeuVôo”. O executivo fazia parte desse grupo de pessoas que buscavam solucionar os problemas que surgiram após a onda de cancelamentos dos pacotes de viagem.

No entanto, o vídeo enviado por João Mendes direcionava uma série de xingamentos ao cliente e debochava da situação que a maioria das pessoas daquele grupo estavam passando com a Hurb.

“Puxei sua capivara toda. Não sabe nem falar, seu retardado, bundão (…). Fica satisfeito de não viajar. Está arriscado alguém bater nessa merda da sua casa hoje, seu otário”, afirmou o executivo ao consumidor.

O vídeo foi rapidamente postado pelo cliente e viralizou ainda na sexta-feira. Horas depois do ocorrido, o Hurb emitiu uma nota de esclarecimento: “O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04. A companhia sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes.

Essa não foi a primeira polêmica de João Mendes no comando da Hurb, dias atrás, o dirigente postou um vídeo no Linkedin em tom de deboche com os clientes, “Quero que todos se sintam à vontade, se acham que a nossa ambição é muito alta, de ir para uma CVC, que amarra cachorro com linguiça há 500 anos. Já considero esse problema resolvido e que venha o próximo“, afirmou.

CRISE VEM DESDE A PANDEMIA DA COVID-19

Criada há 12 anos com o nome ‘Hotel Urbano’ pelos irmãos João Ricardo Mendes e João Eduardo Mendes, ela rapidamente se tornou uma das maiores agências de viagens do país, principalmente, por mirar no mercado digital.

A fonte do sucesso veio com parcerias realizadas junto a redes de hotelaria, companhias aéreas e outros empreendimentos, o que permitia a Hurb vender pacotes de viagens a preços acessíveis na internet.

O crescimento da marca foi exponencial e mesmo com a chegada de concorrentes como a Decolar.com e a Trivago, a Hurb continuou liderando o mercado de viagens online no Brasil.

No entanto, o castelo criado pelos irmãos Mendes começou a apresentar rachaduras durante a pandemia da Covid-19, em 2020, quando inúmeras medidas restritivas foram adotadas pelo Estado e entre elas estava a proibição de viagens.

Em nota divulgada após sua renúncia, o executivo afirmou que os recentes acontecimentos “foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu”, e enfatizou que as críticas que recebeu após o caso ter sido exposto “são um forte lembrete de que devo mudar fundamentalmente como líder e crescer”.

O ex-CEO da Hurb citou o falecimento da mãe, morta há 18 meses, e afirmou ter se enganado “achando que manter a cabeça ocupada com o trabalho resolveria essa questão pessoal”.

João comunicou que Otávio Brissant, que está na companhia há mais de 7 anos, assumirá a cadeira de CEO da Hurb em seu lugar. “Minha posição de fundador não muda, logo continuo sendo o principal acionista e responsável legal pela companhia”, completou.

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